博客來-哪裡有賣-再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜症－阮政峰的部落格

所謂在學習中取得知識，在戰斗中取得勇敢。

今天給大家介詔一本書，

這本書是由遠見出版的再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜症，

現代人在3C產品的環繞下，與書共舞的時間可以說是越來越少了，

而好書值得細細品味，

一杯咖啡或茶加上一本書，便可渡過一個悠閒的下午，

或許您是為了考試還是其它的目的不得不看書，

但放下心中的定見，改用欣賞的觀點，

相信您將步入另一個不同的天地。

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以下是本書的內容簡介：

21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。

我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。

此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方向；也值得第一線服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由了解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向一個更新的服務文明。

作者介紹

作者簡介

蘇國垚

美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。

現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務，壞服務》。

王一芝

輔大中文系畢業，曾任《經典》雜誌編輯，現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人，2009年獲亞洲卓越新聞獎（SOPA）人權報導獎首獎。大學畢業前從沒想過當記者，現在卻對新聞工作深深著迷。著有《客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了》《鼎泰豐，你學不會》。